Hoje em dia, as redes sociais desempenham um papel fundamental na relação entre as marcas e os seus clientes. São plataformas que não só unem milhões de pessoas, como permitem que qualquer negócio comunique com o target que lhes interessa.
As empresas sabem isto. No entanto, ter noção que as redes sociais são vantajosas não significa que saibam tirar partido das mesmas.
Na minha posição de freelancer de Marketing Digital, observo com frequência vários erros a serem cometidos. Hoje, apresento-te talvez os 5 problemas mais críticos.
Erro #1: Marcares presença sem saberes o que estás a fazer
Estar nas redes sociais envolve um investimento considerável, tanto de tempo (por exemplo para a personalização do perfil e monitorização de mensagens e comentários) como de dinheiro (para a criação de conteúdos ou promoção das publicações recorrendo à publicidade).
Posto isto, é importante perceberes o que pretendes retirar das redes sociais: “estar lá porque a concorrência também está” não deve ser a resposta que procuras. Para escolheres as “redes certas”, sugiro que respondas primeiro a 4 perguntas:
- onde está o meu target?
- quais são os meus pontos fortes na criação de conteúdos?
- quantos conteúdos consigo criar por semana?
- que plataformas mais valorizam isso?
São várias questões para equilibrares na balança. Se não tens grandes capacidades de produzir conteúdo visual forte, talvez o Instagram ou o Pinterest não sejam as melhores redes para ti; da mesma forma, se o teu target está no SoundCloud, poderá ser uma perda de tempo apostar no LinkedIn.
Uma pessoa pode participar em várias redes sociais, mas as expectativas que tem de cada plataforma são totalmente diferentes: garante que respeitas a linguagem nativa de cada rede na abordagem ao teu público.
A estratégia e os objetivos estabelecidos devem ser claros. Para garantir que cumpres os requisitos, podes auxiliar-te da filosofia de objectivos SMART:
- S (Specific): Específico, deves procurar uma área isolada para melhorar.
- M (Measurable): Mensurável, deves conseguir quantificar o progresso.
- A (Achievable): Alcançável, deves ser realista e alinhá-los com as pretensões da marca.
- R (Relevant): Relevantes, devem ser pertinentes para a organização.
- T (Time-bound): Deves estabelecer um prazo para os alcançar.
Escreve num documento o que pretendes e volta a olhar para ele passados alguns meses. Estás a alcançar o que desejavas? Vale a pena continuar a remar nessa direção?
Erro #2: Apostares tudo numa só plataforma
Existem muitas redes sociais com potencial, mas isso não significa que devas criar um perfil em todas elas. Paralelamente, não deves investir tudo numa só plataforma.
Estar presente em várias redes faz parte de uma dieta saudável de marketing digital, porque a atenção de uma pessoa está dividida por várias comunidades ao longo do dia. Por esse motivo, é prudente marcar presença em várias frentes.
Tem em conta que as redes sociais podem ter um ciclo de vida reduzido (basta pensarmos em redes que já não são tão utilizadas nos dias de hoje, como o hi5, o MySpace ou até o Snapchat). Qualquer alteração na plataforma também pode condicionar drasticamente os benefícios que uma marca retira.
Para garantir que não dependes demasiado de uma rede, presta atenção a redes emergentes ou pequenas comunidades que se vão criando noutros locais, como fóruns ou grupos privados. As principais redes já entraram numa fase de maturidade, mas ainda existem boas oportunidades para explorar em redes de nicho. Procura alocar algum tempo para experimentares estas imprevisíveis novas invenções.
Queres jogar ainda mais pelo seguro? Mantém o teu site sempre actualizado (é essencial ainda nos dias de hoje) e constrói uma boa lista para email marketing. São 2 plataformas que não passam de moda – mas aposta sempre nos canais sociais para encaminhar tráfego e manter a relação com a tua audiência.
Erro #3: Falares só de ti
As pessoas usam as redes sociais sobretudo para acompanhar a família e os amigos. O próprio Facebook tem noção disso, cortando o alcance das marcas.Se os teus conteúdos não forem bons e registarem pouca interacção, cada vez será mais difícil chegar à feed das pessoas sem um investimento adicional em publicidade.
A solução? Publicações que entretenham, eduquem e/ou inspirem. E isso significa que nem sempre deves falar sobre ti. Essa é uma premissa difícil de encaixar para algumas marcas, porque querem aproveitar aquele espaço para apresentar aos seus seguidores os novos produtos, serviços, campanhas ou simplesmente publicar alguma informação mais institucional.
Mas essas publicações pode trazer pouco valor acrescentado para a comunidade. Em vez disso, experimenta falar da indústria em que a marca está inserida, destacar algo feito pela tua comunidade, ou divulgar um evento que possa interessar aos teus seguidores.
Outra jogada muito eficaz será aproveitar o contexto para criar uma publicação trazendo atenção para a tua marca – como a marca CONTROL fez após a vitória do Benfica por 10–0 frente ao Nacional. Vê o que está a gerar buzz e procura levar a conversa na tua direção.
Estes conteúdos registam interações acima da média, especialmente se for uma mensagem criativa, publicada na altura certa. Falando em timing… vamos ao próximo erro frequente.
Erro #4: Publicares conteúdos “quando e como” te apetece
O timing das comunicações nas redes sociais é importante e é 1 dos 2 aspectos que pretendo abordar neste ponto. Muitas marcas não cumprem o calendário na publicação dos conteúdos (na verdade, muitas nem têm um). O cenário clássico? Ver uma marca a publicar 10–20 conteúdos numa semana e silencioso absoluto na semana seguinte.
Nas redes sociais deves ser frequente. O que é ser frequente? Isso dependerá da plataforma: no Facebook podes partilhar 1 conteúdo por dia; já no Twitter, 1 tweet a cada 24 horas será considerado muito pouco.
No início de cada mês crio sempre um calendário com todos os conteúdos que vou publicar para as marcas que trabalho – com o dia e o texto/imagem já definidos. O texto (ou o copy) remetem para o outro aspecto deste 4º problema: a falta de consistência na linha editorial.
Muitas marcas são geridas por vários membros de uma equipa: um que escreve de forma mais formal, outro que usa emojis e outro que não respeita sinais de pontuação. O problema? A marca perde coerência.
Todos podem contribuir com ideias, mas ao representar a marca, deve-se ser homogéneo em cada publicação. A mensagem tem que ter uma só voz a todos os momentos e em todas as plataformas, como se da mesma pessoa se tratasse.
Erro #5: Ocultares todo o feedback negativo
Ninguém gosta de receber comentários negativos, e é tentador clicar na cruz que permite ocultar/apagar o feedback recebido.
Muitos acreditam que a presença destes comentários prejudica o negócio. Na verdade, eu vejo-os como uma oportunidade: quem comenta está a partilhar com a marca uma frustração que tem, pelo que não só já experimentou o produto como se dignou a dar-me a sua opinião – a marca não deve recompensar esta ação fechando os olhos e ignorando o que foi dito.
Esta é uma oportunidade não só de recuperares aquele cliente, como de mostrares a toda a audiência que estás a ouvir o que é dito sobre ti, que te preocupas e que queres ser melhor.
Se a crítica for construtiva, é uma óptima conversa para se ter, seja em fórum aberto ou privado. Poderás aproveitar para explicar porque é que a tua marca trabalha de determinada forma, ou até receber sugestões que te tenham escapado até então.
Se for um comentário destrutivo, que não acrescenta qualquer valor, também não tens nada a temer. É muito fácil sair “por cima” na discussão com um par de frases, se utilizares um tom amistoso e diplomático – na minha experiência, a maior parte destes utilizadores não volta a responder, e quem está de fora também rapidamente percebe que não são opiniões credíveis.
A meu ver, são estes 5 dos principais erros que deves mesmo evitar nas redes sociais. Que outros acrescentarias? Deixa um comentário!
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